Каковы сроки предъявления претензии для защиты прав потребителей?

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Каковы сроки предъявления претензии для защиты прав потребителей?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Даже если получатель претензии не согласен с заявленным нарушением, ему нужно дать аргументированный ответ. Там нужно ссылаться на нормы закона и условия договора, материалы проверок и экспертиз, на другие доказательства. Если вообще не ответить на претензию, можно попасть на штрафные санкции. При рассмотрении спора в суде такое поведение может осложнить защиту.

Порядок направления и рассмотрения претензий

Нельзя ответить на претензию до ее получения. Поэтому заявителю важно не только правильно оформить документ, но и подтвердить факт его отправки, получения (вручения). Составив претензию, можно:

• вручить ее второй стороне лично или уполномоченному представителю — на экземпляре заявителя должны поставить подпись или входящий (регистрационный) номер с датой;
• заказным письмом по почте — на руках останется квитанция с трек-номером, датой отправки документа;
• электронной почтой (если такой способ подачи претензии допускается договором) — для удостоверения подписи на электронном документе нужно использовать ЭЦП.

ПОРЯДОК УРЕГУЛИРОВАНИЯ СПОРОВ В СФЕРЕ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Закон РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее Закон «О защите прав потребителей») предусматривает возможность разрешения спорных ситуаций между потребителем и продавцом (изготовителем, исполнителем) в судебном и внесудебном порядке.

Досудебный порядок урегулирования споров в сфере защиты прав потребителей

Чтобы разрешить конфликт, возникший между продавцом (изготовителем, исполнителем) и потребителем, не обязательно сразу обращаться в суд.

Внесудебный (претензионный) порядок урегулирования спора состоит в том, что потребитель может предъявить требования о защите своего права непосредственно продавцу (изготовителю, исполнителю) путем подачи письменного документа – претензии.

Досудебный порядок рассмотрения требований потребителя позволяет быстро восстановить нарушенное право и избежать судебных расходов. Ведь всем известно как в настоящий момент, да и всегда загружены судебные органы.

В Законе «О защите прав потребителей» предусмотрена ответственность за добровольный отказ удовлетворения обоснованных требований потребителя. В соответствии с п. 6 ст. 13 вышеуказанного закона суд при удовлетворении требований потребителя вправе вынести решение о взыскании с продавца (изготовителя, исполнителя), нарушившего права потребителя, штрафа в пользу потребителя (в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя) за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя.

Таким образом, добровольное удовлетворение претензионных требований – формальная обязанность продавца.

Если в купленном товаре обнаружился недостаток, то необходимо известить вторую сторону о случившемся. Для этого необходимо написать претензию в двух экземплярах. В ней должны быть отражены следующие пункты: полное наименование организации (индивидуального предпринимателя) и его юридический (фактический) адрес; фамилия, имя, отчество (полностью) и домашний адрес потребителя, кратко описаны дефекты товара; сформулированы требования потребителя (устранить неисправность, расторгнуть договор купли-продажи и т.д.). К претензии следует приложить копии документов, подтверждающих приобретение товара именно в данном торговом предприятии. Один экземпляр претензии передается продавцу (изготовителю, исполнителю), а на втором продавец (изготовитель, исполнитель) делает отметку о получении претензии потребителя путем проставления даты получения, печати организации и Ф.И.О., подписи лица, принявшего претензию. Получив претензию, продавец (исполнитель, изготовитель) должен известить потребителя о своих намерениях (в письменной форме). Срок рассмотрения претензии – 10 дней. Если ответ продавца не поступил или не устраивает потребителя, он, еще раз оценив правомерность своих требований, имеет право обратится за защитой своих прав в суд.

Судебная защита прав потребителей

Согласно российскому гражданскому законодательству защита нарушенных прав потребителей может осуществляться судом.

Законом «О защите прав потребителей» установлена альтернативная подсудность дел о защите прав потребителей. Это означает, что потребитель по своему усмотрению выбирает суд, в который предъявляется судебный иск: в суд по месту нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, — по месту его жительства; по месту жительства или пребывания истца; по месту заключения или исполнения договора;

По общему правилу согласно статье 17 Закона «О защите прав потребителей», а также статье 333.36 Налогового кодекса РФ истцы по искам о защите прав потребителей освобождаются от уплаты государственной пошлины.

Потребитель может предъявлять иск в суд сам (лично) или через представителя.

Круг лиц, которые могут быть представителями:

1. адвокаты, (их полномочия удостоверяются ордером, выдаваемым юридической консультацией);

2. уполномоченные организации (например, организации, оказывающие юридические услуги);

3. совершеннолетние, дееспособные граждане, допущенные судом к представительству;

4. представители общественных организаций.

Представитель действует в суде на основании доверенности, выданной нотариусом.

По заявлению истца, по своей инициативе, а также судом к участию в деле для дачи заключения и оказания помощи потребителю в защите своих прав в суде может быть привлечена Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (РОСПОТРЕБНАДЗОР).

Исковое заявление подается в письменной форме.

Исковое заявление — это основной документ, отражающий суть возникшего спора. Оно составляется в нескольких экземплярах, количество которых зависит от числа ответчиков.

Требования к исковому заявлению и порядок его подачи закреплены в статьях 131-138 Гражданского процессуального кодекса РФ.

В исковом заявлении указываются:

1. наименование суда, в который подается заявление;

2. фамилия, имя, отчество истца — потребителя, его место жительства, а также фамилия, имя, отчество и адрес представителя, если заявление подается представителем;

3. наименование ответчика- продавца (изготовителя, исполнителя), его нахождение (юридический или фактический адрес);

4. в чем заключается нарушение прав потребителя и его требования;

5. обстоятельства, на которых истец – потребитель основывает свои требования, и доказательства, подтверждающие эти обстоятельства;

6. цена иска, если он подлежит оценке;

7. сведения о соблюдении досудебного порядка обращения к ответчику, если это предусмотрено федеральным законом или договором;

8. перечень прилагаемых к заявлению документов.

Срок ответа на претензию потребителя путем ее удовлетворения

Законом отведены следующие сроки на удовлетворение претензий физических лиц, выступающих приобретателями товаров:

• незамедлительно или в срок, не превышающий 45 дней (по взаимному согласию обеих сторон), должны устраняться обнаруженные после покупки дефекты — п. 1 ст. 20;
• 7 дней составляет срок замены товара с недостатками — абз. 1 п. 1 ст. 21;
• в течение 20 дней должен быть заменен товар с дефектами, если требуется дополнительная проверка его качества и состояния — абз. 1 п. 1 ст. 21;
• за 1 месяц должна быть произведена замена товара ненадлежащего качества, если товар, необходимый для замены, у продавца отсутствует — абз. 2 п. 1 ст. 21;
• срок, необходимый для доставки товара в районы Крайнего Севера в целях замены некачественного товара, — абз. 3 п. 1 ст. 21;
• 10-дневный срок установлен для удовлетворения таких требований потребителей, как уменьшение цены вследствие недостатков товара, возврат стоимости товара, возмещение убытков и др. — ст. 22.

За несоблюдение указанных сроков продавец несет установленную законом ответственность, что является дополнительным свидетельством императивности соблюдения указанных сроков.

Анализ законодательных норм при споре между контрагентами и отсутствии ответа на претензию провел Консультант Минфина России Ю. Лермонтов. Получите бесплатный пробный доступ к системе КонсультантПлюс и ознакомьтесь с точкой зрения эксперта.

Сроки в случае необходимости проведения экспертизы

Экспертиза увеличивает срок, предоставленный для удовлетворения требования потребителя. Продолжительность экспертизы зависит от следующих предъявленных покупателем требований:

1. о замене товара. В том случае, если покупатель согласен только на замену товара, исключая возможность ремонта или денежной компенсации, максимальная продолжительность экспертизы составит 20 дней;
2. об устранении недостатков в товаре. Конечно, экспертиза должна быть проведена в максимально короткий срок, но закон предусматривает ее продолжительность до 45 дней;
3. об уменьшении цены на товар. В этом случае продолжительность экспертизы будет составлять до 10 дней.

Стоит отметить, что за несоблюдение вышеуказанных сроков законодателем предусмотрена материальная ответственность продавца в размере одного процента от стоимости товара за каждый день просрочки.

Как правильно составить претензию исполнителю

Столкнувшись с недобросовестными исполнителями, многие клиенты начинают действовать агрессивно, забывая о том, что закон защищает обе стороны. Чтобы гарантированно вернуть свои деньги за неоказанную услугу необходимо, в первую очередь, попытаться договориться. Если договор заключался между юридическими лицами, чаще всего вопрос решается «полюбовно», во избежание потери авторитета. Между тем, не каждый исполнитель готов вернуть деньги заказчику, при этом пострадавшая сторона имеет все шансы восстановить справедливость, если будет действовать строго по закону. Для начала надо правильно составить претензию, а в ней следует указать:

• данные обеих сторон, участвующих в сделке.
• суть претензии с подробным описанием.
• суть требований и сумму компенсации за неоказанную услугу.
• временной период, отведенный для возврата средств.

Претензия на возврат денег за неоказанную услугу составляется в письменном виде и обязательно в двух экземплярах. Один экземпляр документа остается у вас, другой вручается под подпись руководителю организации, отказавшейся выполнять услугу, или его законному представителю. В случае если передать претензию лично не представляется возможным, ее можно отправить по почте с уведомлением.

Возврат денег через суд

Клиент, которому не была оказана услуга, может обратиться также в суд, но исковое заявление будет рассмотрено только в случае, если исполнителю предварительно была направлена претензия. Иск подается, как по месту жителя истца, в роли которого выступает клиент, так и по месту нахождения исполнителя. При этом истец имеет полное право на возмещение морального ущерба, сумма которого не зависит от суммы основного иска, согласно положениям 15-й статьи закона «О защите прав потребителей».

Важно! Согласно третьему пункту статьи №17 ФЗ №2300-1, от уплаты государственной пошлины истец освобождается.

При обращении в судебные органы необходимо собрать пакет документов, в числе которых договор об оказании услуг, документы, подтверждающие факт оплаты и неоказания услуги. Также необходимо представить суду доказательство того, что претензия исполнителю была послана. В исковом заявлении укажите суть требований к ответчику и сумму компенсации за неоказанную услугу, включая моральные издержки.

Сроки по Закону о защите прав потребителей: как их правильно считать?

Неприятно, когда купленная вещь не подошла или быстро сломалась. Вдвойне неприятно, когда вы не можете ее вернуть, потому что медлили и пропустили сроки. А вот если вы обратились к продавцу вовремя, но он нарушает сроки выплаты денег, то можно получить хорошую компенсацию

Сроки по Закону о защите прав потребителей (далее – ЗОЗПП) можно разделить на две группы:

• сроки удовлетворения требований потребителя – это сроки, в которые продавец (изготовитель) должен что-то сделать, например отремонтировать вещь, заменить ее, вернуть деньги, провести экспертизу;
• сроки предъявления требований потребителем – сроки, в которые потребитель должен уложиться, чтобы его требования удовлетворили.

Для чего нужно знать об этих сроках? При их нарушении продавцом (изготовителем) начинается начисление неустойки, которую он вам должен будет выплатить. Со временем она может превратиться в солидные суммы.

Например, если продавец взял предоплату за товар и не передал его в срок (такое часто бывает при покупке мебели), то он должен заплатить вам 0,5% от стоимости товара за каждый день просрочки (п. 3 ст. 23.1 ЗОЗПП).

Или если вы обоснованно предъявили претензию на возврат денег за сломанный товар (что нередко случается при покупке бытовой техники), то после истечения 10 дней продавец обязан заплатить вам 1% от стоимости товара за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23 ЗОЗПП).

Поэтому ищите свою ситуацию:

• 3 дня – срок для возврата денег продавцом за товар надлежащего качества. Он отсчитывается со дня обращения с заявлением (претензией) на возврат (ст. 25 ЗОЗПП).
• 3 дня – срок для предоставления товара на подмену на период ремонта. Он отсчитывается со следующего дня после предъявления требования (п. 2 ст. 20 ЗОЗПП).
• 45 дней – максимальный срок для ремонта товара (устранения недостатков). Он отсчитывается со следующего дня после предъявления требования (претензии) (ст. 20 ЗОЗПП).
• 7, 20 дней или месяц – срок для замены некачественного товара. Срок зависит от того, нужно ли продавцу провести проверку качества и есть ли товар на замену в наличии. Он отсчитывается со дня предъявления требования (ст. 21 ЗОЗПП).
• 10 дней – срок для возврата денег за некачественный товар. Он отсчитывается со дня предъявления требования (претензии) (ст. 22 ЗОЗПП).
• 10 дней – срок для принятия продавцом решения по требованию о скидке (уменьшении цены) за некачественный товар. Он отсчитывается со дня предъявления требования (претензии) (ст. 22 ЗОЗПП).
• 10 дней – срок для принятия продавцом решения о возврате денег потребителю за ремонт некачественного товара в другом месте. Он отсчитывается со дня предъявления требования (претензии) (ст. 22 ЗОЗПП).
• 10 дней – срок для удовлетворения требований потребителя по работам (услугам). Он отсчитывается со дня предъявления требования (ст. 31 ЗОЗПП).
• Срок проведения экспертизы, как и срок для ответа на претензию, привязан к срокам удовлетворения требований и «включается» в них. Соответственно, срок проведения экспертизы:
  • если потребитель требует отремонтировать товар – максимум 45 дней; в этот же срок должен быть осуществлен и ремонт;
  • если потребитель требует заменить товар – 7, 20 дней или месяц; в этот же срок нужно произвести замену;
  • если потребитель требует вернуть деньги за некачественный товар – 10 дней; в этот же срок нужно вернуть деньги.

В какие временные рамки нужно уложиться?

Каждый из представителей спора должен действовать в рамках срока, прописанного по законодательству. Так для потребителя важно придерживаться ст. 477 ГК РФ.

Если при покупке товара был нанесен вред здоровью, имуществу, то претензия отправляется в магазин в течение 10 дней.

Исключение: сроки годности на товаре. При их наличии жалоба\претензия может быть направлена в течение всего срока гарантии.

Если его нет, то право на претензию начинается с момента купли-продажи и до 2 лет. Если речь идет об объекте недвижимости – 5 лет.

Продавец (ответчик), который получил документ, должен:

• Негодный (брак) товар в течение 3-х дней заменить и предоставить заявителю в пользование другой, на временной основе.
• При наличии оснований заменить товар полностью в течение 7 дней.
• Вернуть сумму, затраченную покупателем – срок 10 дней.
• Ответить заявителю и выполнить его требования – срок 20 дней (при необходимости проверки брака).

Обе стороны конфликта опираются на эти сроки.

При их нарушении в суде положение ответчика ухудшается, если он игнорирует временные рамки. К нему могут применить штраф, неустойку.

Предоставление ответа на рекламации потребителей

Сроки рассмотрения претензии по закону определены только для определённых ситуаций, а в общих случаях используется понятие разумного периода.

Разумным считается минимальный период, за который адресат успеет получить жалобу, изучить суть обращения, выполнить условия или принять решение об отказе в их исполнении, составить аргументированный ответ и представить его заявителю. Как правило, разумный срок рассмотрения претензионного обращения составляет 30 дней.

Фиксированные сроки ответа на претензию закреплены в некоторых федеральных законах: «О защите прав потребителей» и «О связи», а также в статье 797 Гражданского кодекса РФ. Срок ответа на претензию по закону о защите прав потребителей (ЗоЗПП) зависит от требований, предъявляемых покупателем продавцу:

• 7 дней по заявлениям на замену товара или 20 дней, если требуется проверка качества;
• 10 дней в случае запроса о частичном или полном возврате денежных средств;
• 45 дней – на выполнение работ по гарантийному ремонту;
• 3 дня – при обращении потребителя за временной заменой изделия, находящего на гарантийном ремонте.

Если в отведённый законом период потребитель не получил отклика на своё обращение, то он может подать иск в суд. По решению суда продавцу может быть назначен штраф за просрочку выполнения обязательств перед покупателем, а также прочие судебные расходы предъявляются ответчику, если потребитель выиграет дело.

От чего именно будет зависеть период по рассмотрению претензий?

Конечно, в этом деле придется особенно тщательно подходить к любому вопросу. Длительность рассмотрения всех претензий будет зависеть лишь от области деятельности, где в частности и произошел тот или иной инцидент. К тому же согласно с законодательством, то основные закрепленные сроки на получение ответа, на вами отправленное письмо, то во многих случаях здесь особых нормативных актов не рассматривается.

Следовательно, исходя из всех данных результатов, можно будет рассмотреть основной срок на получение ответа на ваше обращение, которое было направлено в особых случаях. Любой образец прописанного заявления можно найти в интернете, но или лучше воспользоваться главным бланком на нашем сайте.

На досудебную претензию

Второй пункт ст. 452 ГК РФ предусматривает, что когда в претензии не обозначен срок для ответа на заявленное предложение (расторгнуть, изменить условия договора) или он не предусматривается ни договором, ни законом, то следует считать его равным месяцу.

Учитывая обозначенную норму и обычаи делового оборота, срок, который отводится для рассмотрения направленной претензии, считают разумным, если он составляет не более месяца.

Внимание! Срок предоставления ответа на претензию в 30 суток определяется только по предложениям одной стороны заключенной сделки аннулировать договор или же внести в него изменения, условия которых должны быть согласованы.

Если направляется досудебная претензия, когда подобный предварительный порядок мирного урегулирования спора обязателен по закону, следует также применять разумный срок по ее рассмотрению, в случае, когда нормативно-правовые акты не определяют для сторон четких сроков направления ответа.

Так как подобные сроки определены АПК (частью 5 статьи 4), то это правило затрагивает только несколько разновидностей гражданско-правовых отношений, участником в которых выступает физлицо.

Срок ответа на досудебную претензию

Предмет претензии	Претензионные сроки (в днях)	НПА
обмен вещи	7	ЗЗПП №2300-1
расторжение договорных отношений, возврат средств	10	ЗЗПП №2300-1
исправление недостатков, обнаруженных в товаре	45	ЗЗПП №2300-1
плохое качество товара, при отсутствии гарантии	2 года	ЗЗПП №2300-1
грузоперевозки	30	ст. 797 ГК РФ
услуги связи: передача телеграммы с опозданием	1 месяц	N126-ФЗ, ст. 55
оказание ненадлежащих услуг	6 месяцев	N126-ФЗ, ст. 55
перевод денежных средств через почту	5	N126-ФЗ, ст. 55
невыплата по полису ОСАГО	10	ч. 2, п. 1 ст. 16 №40-ФЗ
нарушение сроков уборки придомовой территории УК	5	Постановление Правительства от 2006 г.N491

Таблица сроков удовлетворения требований потребителя

Требование потребителя	Срок удовлетворения продавцом требований потребителя
Возврат денег за товар	10 дней
Замена товара	В течение 7 дней со дня предъявления требования. В течение 20 дней — при дополнительной проверке качества. В течение месяца – при отсутствии необходимого товара для замены в момент предъявления требования
Устранение недостатков товара	Незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Если в письменной форме соглашением сторон определяется иной срок, то он не может превышать 45 дней.
Предоставление на время ремонта (замены) в пользование потребителя аналогичного товара	3 дня
Возмещение расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом	10 дней
Требование о возмещении убытков, причиненных вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре	10 дней
Соразмерное уменьшение покупной цены	10 дней

Законодатели не оговаривают чётких сроков претензий в плане их подачи и рассмотрения. Исключения составляют некоторые отрасли. Так, чётко обозначены в законодательстве сроки, касающиеся качества оказания услуг связи и перевозки разных грузов, а также различных операций с товаром (покупка, продажа, обмен, возврат).

В какой срок потребитель может предъявить претензию?

О сроках предъявления претензии по качеству и срокам выполнения работ по договору подряда мы писали в статье «Срок предъявления претензий по ненедлежащему качеству выполненных работ (договору подряда)».

Что касается сроков для предъявления претензии по качеству приобретенного товара, то нормы закона «О защите прав потребителей» аналогичны нормам, регулирующим сроки предъявления требований по некачественно выполненным работам или работам с нарушением сроков начала и окончания работ.

Следует, однако, упомянуть, что технически сложный товар можно вернуть продавцу и требовать возврата денег (покупной цены) только в течении 15 дней дней с момента передачи вам товара. Однако, если недостаток существенный, то требования можно предъявлять в течении гарантийного срока, срока годности, или 2 лет с смомента передачи товара, если указанные сроки в отношении товара не установлены.

Суть претензии потребителя

Претензия (ее суть) должна быть прежде всего понятна продавцу (исполнителю по договору подряда).

Претензия пишется в свободной форме, каких-либо стандартных бланков претензий, предъявляемых потребителями не установлено.

Для начала следует указать, какого числа, где и какой товар вы приобрели. Чем подтверждается факт покупки. В чем проявились недостатки приобретенного товара: западают кнопки у приобретенного мобильного телефона, купленная стиральная машина протекает и при работе сильно шумит, приобретенный автомобиль имеет дефекты (шумы и стуки при движении, западают педали, не работает печка и т.д.), приобретенные туфли расходятся по швам и т.д., и т.п.

Далее следует сформулировать чего вы хотите от продавца:

• замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
• замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
• соразмерного уменьшения покупной цены;
• незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
• отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

При этом, напомним, что технически сложный товар можно вернуть и требовать возврата за него денег по прошествии 15 дней с момента приобретения только в случае, если обнаржен существенный недостаток товара; нарушены установленные Законом сроки устранения недостатков товара; невозможно использовать товар в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Далее, продавец проведет проверку качества товара. «Проверка качества» — это не экспертиза, как полагают некоторые потребители. Суть такой проверки, как правило, в осмотре товара и визуальном, предположительном определении причин выявившихся недостатков.

Если продавец и покупатель — потребитель не сошлись во мнении о причинах недостатков товара — впереди судебные заседания.

Отказ от выполнения требований в претензии

В законе отсутствуют четкие требования по заполнению документов. Ответ на претензию, поданную покупателем, составляется в произвольной форме. При этом основываются на правилах деловой переписки.

Отказ от рассмотрения требований в претензии и их выполнения второй стороной должен быть мотивированным. В любом случае, никто не даст гарантии, что вторая сторона рассмотрит письмо, обязательно на него ответит. Поэтому если отказ носит немотивированный характер либо произошло игнорирование пострадавшей стороны, следует обращаться в суд.

Реквизиты ответа на претензию следующие:

1. Адресат: фамилия, имя, отчество гражданина, направившего документ ЮЛ.
2. Дата и место формирования ответа, исходящий номер.
3. Аргументированное обоснование отказа в требованиях, указанных в претензии.
4. Опись документов, которые относятся к существу рассматриваемого дела.
5. Печать фирмы, подпись руководителя.

Срок рассмотрения должен быть соблюден.

Похожие записи:

• Новые автоштрафы в 2023 году: что ждет водителей
• ОШИБКИ ПРИ СОКРАЩЕНИИ ПЕРСОНАЛА
• Порядок лицензирования страховой деятельности в России